לקוח חוזר אחרי חצי שנה וכותב ״אז מה סיכמנו?״ מי שעונה לו לא היה בשיחה ההיא, מתחיל מאפס, ומבקש ממנו להסביר הכול מחדש.
הצד של הלקוח: תשובה שלא מתחילה מאפס
התיק של הלקוח נכתב מעצמו
כל מה שכבר קרה עם הלקוח נאסף למקום אחד: מה כתב, מה ענו לו, מה קנה ועל מה התלונן. מי שעונה לו עכשיו — אדם או סוכן — רואה את זה לפני שהוא כותב מילה.
- כל מה שנאמר לו, בכל ערוץ, גם אם זה היה לפני שנה
- מה קנה, מה שילם, ומה עוד פתוח
- מי מכם דיבר איתו, ומה נאמר לו באותה שיחה
מה שהלקוח לא סיפר לכם, מושלם מהרשת
ליד משאיר שם וטלפון, ונשאר שורה בטבלה. המערכת משלימה עליו את מה שחסר מחיפוש ברשת, כך שמי שמרים אליו טלפון כבר יודע מול מי הוא מדבר.
- תמונה מלאה יותר ממה שהוא מילא בטופס
- לאיזו קבוצת לקוחות הוא שייך, כדי לדעת מה להציע לו
- מה מתאים לו ואף אחד עדיין לא הציע לו
- לכל פרט שהושלם כתוב מאיפה הוא הגיע. פרט בלי מקור הוא ניחוש
הצד של העובד: התשובה מגיעה ממי שהלקוח מכיר
הסוכן עונה בשם העובד, ובסגנון שלו
הלקוח כתב לרונית מהמכירות. התשובה חוזרת מרונית — באותו שם שהוא מכיר, ובאופן שבו רונית כותבת. בכל ערוץ שבו הוא פנה.
- השם שהלקוח מכיר, ולא ״צוות השירות״
- הסגנון של אותו עובד: איך הוא פותח, כמה הוא מפרט
- התיק של הלקוח עומד מאחורי כל שורה שנכתבת
לעובד מגיע רק מה שבאמת צריך אותו
רוב ההודעות ביום לא דורשות את רונית — הן דורשות תשובה. מה שיש עליו תשובה נענה, ומה שאין מחכה לה, עם השיחה והתיק פתוחים לידו.
- שאלות שחוזרות נענות בלי להגיע אליה
- מה שכן מגיע אליה מגיע עם הרקע, לא כהודעה בודדת
- היא מאשרת בקליק, או כותבת בעצמה
מי מחליט מה יוצא בשמכם
תשובה שנושאת שם של אדם היא עניין רגיש. לכן אתם קובעים מה יוצא לבד ומה מחכה לאישור.
אוטומטית, או באישור בקליק
הסוכן שולח לבד, או מכין את התשובה ושום דבר לא יוצא עד שהעובד לוחץ. אפשר להתחיל באישור ולשנות את ההגדרה אחר כך.
אדם נכנס באמצע וממשיך בעצמו
כל שיחה פתוחה במסך השיחות, עם מה שנענה ומאיפה זה בא. מי שרוצה להיכנס נכנס וממשיך משם, והסוכן מפנה לאדם כשצריך אדם.
בלי תשובה עדיף על תשובה מומצאת
כשהתיק לא יודע, הסוכן אומר שאין לו תשובה. תשובה שיוצאת בשם של עובד חייבת להיות נכונה — כי הוא זה שיצטרך להסביר אותה.
מה משתפר מעצמו
התיק לא נשאר כמו שהוא. המערכת קוראת את הערוצים לאורך היום, כך שמה שנאמר ללקוח הבוקר כבר עומד מאחורי התשובה שהוא מקבל אחר הצהריים.
גם ההנחיות של הסוכן לא נשארות כמו שהן. המערכת בודקת איפה עובד נאלץ להיכנס ולענות במקום הסוכן, וממליצה מה להוסיף או לשנות — היא לא משנה אותן בעצמה, וההחלטה שלכם. פחות פעמים שצריך את רונית, ותשובות מדויקות יותר ככל שעובר הזמן.
הידע הזה נבנה מהשיחות שממילא מתנהלות אצלכם.
למי זה מתאים
- עסק שבו ללקוח יש איש קשר קבוע, והוא מצפה לשמוע דווקא ממנו
- צוות מכירות שבו כל נציג מנהל את הלקוחות שלו לבד
- מי שהלקוחות שלו מסבירים את עצמם מחדש בכל פעם שהם פונים